Word of Mouth-Marketing nennt sich einer der richtungsweisenden Marketing-Trends für 2013. Geht es dabei nicht nur um das Aussprechen von Empfehlungen, um die Verbreitung einer Idee? Im Prinzip schon, doch durch das Internet und die Mobilisierung ist die gute alte Mund-zu-Mund-Propaganda mittlerweile ein Massenmedium und hat enorm an Einfluss gewonnen. Darum sollte es niemand mehr wagen, Word of Mouth dem Zufall überlassen. Im Gegenteil: Word of Mouth kann man aktiv steuern – selbst ohne Kosten. Da dahinter jedoch mehr steckt als nur ein Like-Button von Facebook, gibt es hier 7 Tipps für effektives Word of Mouth-Marketing:

1. Gesprächsstoff verfüttern

Niemand redet gern über langweilige Dinge. Dafür gibt es 2 Gründe: Zum einen wollen wir unsere Mitmenschen nicht langweilen oder gar selbst als langweilig gelten und zum anderen beschäftigt sich unser Gehirn nicht gern mit Langweiligem. Selbst wenn langweilig im Sinne von nicht bemerkenswert ein gutes Zeichen ist, erzeugt dies nur selten Beachtung. Einen Putzservice, der keine Flecken hinterlässt, erwähnen wir zum Beispiel nicht extra. Zufriedenstellung reicht also nicht aus. Darum ist es absolut wichtig, Gesprächsstoff zu schaffen und ihn an Leute zu verfüttern, die gerne reden. Dies muss nicht immer mit einer teuren Kampagne verbunden sein. Selbst eine interessante Erweiterung der Produktpalette kann ein Anlass für Word of Mouth sein und manchmal ist es nur eine einmalige Botschaft an die richtige Person, die in Word of Mouth umschlägt. So bestellte ein Kundenservice-Mitarbeiter von IT-Hoster Rackspace einem Kunden zum Beispiel prompt eine Pizza, nachdem dieser beiläufig erwähnt hatte, er sei hungrig. Wovon wird der Kunde wohl eher erzählen, von der Behebung seines (langweiligen) IT-Problems oder von dem überraschenden Klingeln an der Tür?

2. Mitarbeiter als Aushängeschild betrachten

Nicht jeder Mitarbeiter muss Pizzas verschicken, aber die Unternehmensphilosophie sollte unbedingt an alle Mitarbeiter aller Abteilungen getragen werden, denn sie repräsentieren zusammen das Unternehmen. Jeder Mitarbeiter muss wissen, dass Kundenorientierung im Unternehmen an erster Stelle steht, denn diese wird schon durch nur kleine Signale vermittelt. Wenn ein Mitarbeiter, der für einen bestimmten Kunden eigentlich nicht “zuständig“ ist, ihm zuvorkommend die Tür aufhält oder vom Bildschirm aufschaut, um ihn zu grüßen, bildet das die Grundlage für gutes Word of Mouth.

3. Kundenzufriedenheit groß schreiben

Nur zufriedene Kunden verbreiten gutes Word of Mouth. Und gute Kundenstimmen erzeugen ein nachhaltig positives Image. Darum lohnt es sich, in Kundenzufriedenheit und Qualität zu investieren und im Zweifelsfall lieber das traditionelle Werbebudget zu kürzen. Konzentriert euch hier am besten
auf einen konkreten Punkt, der eure Kundenorientierung widerspiegelt. Dieses kleine Detail, das euch von der Konkurrenz unterscheidet, sollte in einem Satz kommunizierbar sein und den Kunden vor Begeisterung idealerweise übersprudeln lassen. Jeder Unternehmer sollte sich deshalb ein solches
kleines Detail einfallen lassen und “Erzählanlass“ bieten. Ideen lauern überall: Warum nicht die Mutter bitten, Kekse für die Rezeption zu backen? Auch externe Dienstleistungen lassen sich leicht als Wettbewerbsvorteil integrieren. So gibt es zum Beispiel Handwerker, die ihre Anrufe zu später Stunde an Telefonsekretariate auslagern. Kunden sind begeistert, dass Harry Handwerker als Retter in der Not stets für sie da ist. Und durch den externen 24-Stunden-Telefonservice muss Harry nicht mal eine eigene Sekretärin einstellen, die auf Anrufe wartet.

4. Gib 2

Auch kostenlose Give-Aways können Begeisterung hervorrufen, was wohl daran liegt, dass wir immer lieber über das Neue und Aufregende als das Alte und Gewohnte berichten. Ist ein Produkt-Sample für Euch zu teuer, tut es natürlich auch ein Gutscheincode. Minimum sind jedoch Flyer oder Visitenkarten. Goldregel: Alles immer mindestens doppelt verteilen! Denn das erste Exemplar will man in der Regel für sich behalten, während man mit dem zweiten jemand anders eine Freude machen kann. Gerade für Service-Unternehmen sind Free-Trials oder sonstiges Material eine günstige Variante, den Nutzer zu beglücken. Wer jetzt besorgt ist, dies könne das Interesse für den kostenpflichtigen Dienst senken, kann sich beruhigen. Denn kostenfreie Probierhäppchen machen Appetit und erzeugen Word of Mouth. Dazu muss der Nutzer noch nicht einmal Kunde sein, das heißt, der Verbreitungseffekt ist noch weitaus größer.

5. Den Mund an die Hand nehmen

Als Kunde, Nutzer oder Verbreiter haben wir eines gemeinsam: einen trägen Mund. Darum ist es wichtig, dem Mund die entscheidenden Mittel zur Verfügung zu stellen, damit er das Wort auch verbreiten kann. Ein integrierter Twitter-Button oder eine Gutschein-Email, die man leicht weiterleiten kann, sind nur wenige Beispiele. Da man für 2013 davon ausgehen kann, dass ein nochmals größerer Anteil an entscheidenden Klicks über mobile Geräte erfolgen wird, sollte man beispielsweise auch darauf achten, dass seine Website responsive ist und sich genau in Situationen des Konsumenten hineinversetzen, in denen er das Produkt nutzt (und den mobilen besten Freund bei sich trägt). So haben auch die Macher von der Restaurant-Empfehlungs-App FoodQuest den natürlichen
Empfehlungsprozess sehr genau recherchiert und berücksichtigt. Genauso wie ein guter Freund einen wohl nie mit mehr als 5 Restaurant-Tipps überfluten würde, empfiehlt FoodQuest zum Beispiel auch nur 5 pro Situation.

6. Tracking und Reaktion

Die Tracking-Möglichkeiten an dieser Stelle genau auszuführen, würde den Rahmen sprengen. Es sei aber gesagt: Word of Mouth muss verfolgt werden, denn “you can only manage what you can measure”. Auf genaues Tracking kommt es hierbei nicht an, aber nutzt die Erkenntnisse aus eurem Word of Mouth-Tracking dafür, um euer Produkt zu verbessern und in Konversationen einzusteigen. Wenn man schon über euch redet, wird man auch gespannt auf eure Reaktion sein. Bei schlechtem Word of Mouth ist es wichtig, dieses nicht zu unterdrücken, sondern Verbesserungswillen zu zeigen. Verbreiter von gutem Word of Mouth freuen sich über eure Anerkennung in Form von neuen Infos, Goodies oder einem simplen Danke.

7. Zur Ethik

Dieser Punkt steht absichtlich am Ende, um mit Nachdruck zu sagen, dass ihr zwar an eurem Word of Mouth teilhaben, es aber niemals selbst “machen“ sollt. Also faked niemals Word of Mouth, indem ihr gute Kundenbewertungen selbst verfasst. Das kommt am Ende immer heraus und erzeugt genau den entgegengesetzten Effekt. Gebt euch immer als ihr selbst aus. So begeistert ihr auf ehrliche und glaubhafte Weise und schafft eurem Unternehmen ein authentisches Profil!
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